তিনটি স্বাস্থ্যসেবা ক্লাস্টারে এড়ানো সম্ভব ছিল এমন ব্যর্থতা
ঠিকাদার নির্ধারিত নিরাপত্তা হালনাগাদ সম্পন্ন না করায় ১৩ অক্টোবর সিঙ্গাপুরের সরকারি স্বাস্থ্যসেবা ব্যবস্থায় বিঘ্ন ঘটে। এতে প্রায় ৪,০০০ বহির্বিভাগের অ্যাপয়েন্টমেন্ট পুনর্নির্ধারণ করতে হয় এবং কিছু রোগীকে দুই ঘণ্টা পর্যন্ত অপেক্ষা করতে হয়। বিঘ্নটি প্রায় সাড়ে নয় ঘণ্টা স্থায়ী হয় এবং এনএইচজি হেলথ, ন্যাশনাল ইউনিভার্সিটি হেলথ সিস্টেম ও সিংহেলথকে প্রভাবিত করে।
সূচিপত্র
স্বাস্থ্যবিষয়ক জ্যেষ্ঠ প্রতিমন্ত্রী তান কিয়াত হাও বলেন, হালনাগাদটি একটি যৌথ ডোমেইন নেম সিস্টেম বা ডিএনএস সেবার সঙ্গে সম্পর্কিত ছিল। জাতীয় স্বাস্থ্যপ্রযুক্তি সংস্থা সিনাপসে কাজটি করার জন্য একটি সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানকে চুক্তিবদ্ধ করেছিল, কিন্তু নির্ধারিত বৈশ্বিক পরিবর্তনের আগে কাজটি সম্পন্ন হয়নি। তান এই অবহেলাকে এড়ানো সম্ভব ছিল বলে উল্লেখ করেন এবং এমন বিঘ্ন ঘটা উচিত ছিল না জানিয়ে দুঃখ প্রকাশ করেন।
ব্যাকআপ অবকাঠামো কেন সমস্যার সমাধান করতে পারেনি, তদন্তে সেটিও ব্যাখ্যা করা হয়েছে। সিঙ্গাপুরের সরকারি স্বাস্থ্যসেবা ব্যবস্থায় দুটি ডেটা সেন্টার ছিল, কিন্তু দুটিই একই ডিএনএস সেবা ও নিরাপত্তা কনফিগারেশনের ওপর নির্ভরশীল ছিল। এক কেন্দ্র থেকে অন্য কেন্দ্রে কার্যক্রম সরালেও মূল সমস্যাটি থেকেই যেত।
বিঘ্নের কারণে রোগীর নিরাপত্তা-সংক্রান্ত কোনো ঘটনার খবর পাওয়া যায়নি। তদন্তকারীরা কোনো সাইবার হামলা, অননুমোদিত প্রবেশ, তথ্যের নিরাপত্তা লঙ্ঘন বা রোগীর তথ্য হারানোর প্রমাণ পাননি। তাৎক্ষণিক পরিণতি ছিল সেবা ব্যাহত হওয়া, অপেক্ষার সময় বেড়ে যাওয়া এবং অ্যাপয়েন্টমেন্ট পুনর্নির্ধারণ।
রোগী ও কর্মীদের অভিজ্ঞতা
অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুকিং, দর্শনার্থী নিবন্ধন, ওষুধ বিতরণ ও বিল পরিশোধসহ বিভিন্ন সেবা প্রভাবিত হয়। তিনটি ক্লাস্টারে সংযোগ সমস্যার মাত্রা একরকম ছিল না, তাই প্রতিটি প্রতিষ্ঠানে বিঘ্নের চিত্রও একই রকম ছিল না।
রোগীদের জন্য এর প্রভাব শুধু কম্পিউটারের পর্দায় কিছু না দেখানোর মধ্যেই সীমিত ছিল না। কারও সেবা পেতে বেশি সময় অপেক্ষা করতে হয়েছে, আবার কারও বহির্বিভাগের অ্যাপয়েন্টমেন্ট অন্য সময়ে সরিয়ে নেওয়া হয়েছে। প্রায় ৪,০০০ অ্যাপয়েন্টমেন্ট পুনর্নির্ধারণ করা হয়, যদিও এই সংখ্যা অ্যাপয়েন্টমেন্টের হিসাব; বিঘ্ন চলাকালে অসুবিধায় পড়া সব মানুষের সংখ্যা নয়।
স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠানগুলো স্বাভাবিক কম্পিউটার ব্যবস্থা অচল থাকলে ব্যবহৃত বিকল্প পদ্ধতি চালু করে। তারা অতিরিক্ত কর্মী নিয়োগ করে এবং আলাদা, শুধু-পঠনযোগ্য আকারে থাকা নির্বাচিত রোগীর নথি ও হাতে-কলমে কাজের পদ্ধতি ব্যবহার করে জরুরি সেবা অব্যাহত রাখে।
শুধু-পঠনযোগ্য নথি কর্মীদের কোনো ব্যবস্থা থেকে তথ্য পরিবর্তন না করেই তা দেখার সুযোগ দেয়। স্বাভাবিক সেবা ব্যাহত থাকাকালে এগুলো চিকিৎসকদের নির্বাচিত রোগী-তথ্যে প্রবেশাধিকার দেয়। সাধারণত ইলেকট্রনিকভাবে সম্পন্ন হওয়া কাজগুলো বিকল্প পদ্ধতিতে সামলাতে গিয়েও কর্মীদের অতিরিক্ত কাজ করতে হয়েছে।
যেভাবে বিঘ্নটি ঘটেছিল
সিনাপসের বিবরণ অনুযায়ী, ১৩ অক্টোবর সকাল প্রায় ৭টা ১০ মিনিটে ঘটনাটি শুরু হয়। বিকেল প্রায় ৩টার দিকে ধাপে ধাপে সেবা ফিরতে শুরু করে এবং বিকেল ৪টা ৩৭ মিনিটের মধ্যে সব প্রভাবিত সেবা পুনরুদ্ধার করা হয়। শুরুর সময় থেকে পুরোপুরি সেবা ফিরতে সময় লাগে নয় ঘণ্টা ২৭ মিনিট, যা প্রায় সাড়ে নয় ঘণ্টার বিঘ্নের বর্ণনার সঙ্গে সামঞ্জস্যপূর্ণ।
- ১৩ অক্টোবর, সকাল প্রায় ৭টা ১০ মিনিট: নেটওয়ার্ক সংযোগে প্রযুক্তিগত সমস্যার কারণে তিনটি সরকারি স্বাস্থ্যসেবা ক্লাস্টারজুড়ে সেবা ব্যাহত হতে শুরু করে।
- ১৩ অক্টোবর, বিকেল প্রায় ৩টা: প্রভাবিত সেবাগুলো ধাপে ধাপে ফিরতে শুরু করে।
- ১৩ অক্টোবর, বিকেল ৪টা ৩৭ মিনিট: সিনাপসের তথ্য অনুযায়ী, সব প্রভাবিত সেবা পুনরুদ্ধার করা হয়।
- ১৩ অক্টোবর, বিকেল প্রায় ৫টা ৪০ মিনিট: সেবা পুনরুদ্ধারের বিষয়টি নিশ্চিত করে সিনাপসে আরও একটি বিবৃতি দেয়।
- ৩ নভেম্বর: বিঘ্ন, রোগীদের ওপর এর প্রভাব এবং ব্যাকআপ ব্যবস্থার নির্ভরযোগ্যতা নিয়ে সংসদ সদস্যদের সরকারের কাছে প্রশ্ন করার কথা ছিল।
সিনাপসে প্রথমে নেটওয়ার্ক সংযোগে প্রভাব ফেলা একটি প্রযুক্তিগত সমস্যার কথা জানায় এবং তদন্ত চলাকালে সাইবার ঘটনার কোনো ইঙ্গিত নেই বলে জানায়। পরবর্তী তদন্তে বাদ পড়া নিরাপত্তা হালনাগাদকে কারণ হিসেবে শনাক্ত করা হয় এবং নিশ্চিত করা হয় যে রোগীর তথ্যের নিরাপত্তা লঙ্ঘিত হয়নি বা হারায়নি।
একটি ডিএনএস সেবা কেন এত গুরুত্বপূর্ণ ছিল
ডিএনএস সেবা কম্পিউটার ব্যবস্থাকে অ্যাপ্লিকেশন খুঁজে পেতে ও সেগুলোর সঙ্গে সংযোগ স্থাপন করতে সহায়তা করে। এটি একটি নির্দেশিকার মতো কাজ করে: কোনো ব্যবস্থা জানতে চায় একটি সেবা কোথায় পাওয়া যাবে, আর ডিএনএস সেখানে পৌঁছানোর জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য দেয়। এই যৌথ নির্দেশিকাটি ঠিকমতো কাজ না করলে আলাদা আলাদা একাধিক অ্যাপ্লিকেশনে প্রবেশ করা কঠিন বা অসম্ভব হয়ে উঠতে পারে।
নির্ধারিত নিরাপত্তা হালনাগাদটি যৌথ ডিএনএসের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য ছিল। নির্ধারিত বৈশ্বিক পরিবর্তনের আগে ঠিকাদার সেটি সম্পন্ন না করায় সরকারি স্বাস্থ্যসেবার বিভিন্ন অংশে ব্যবহৃত একটি প্রযুক্তিগত নির্ভরতা ব্যর্থতার কারণ হয়ে দাঁড়ায়।
তান বলেন, পরিবর্তনটি আগে থেকেই জানা ছিল। ফলে মূল পরিচালনাগত ব্যর্থতা ছিল প্রত্যাশিত পরিবর্তনের জন্য প্রয়োজনীয় প্রস্তুতি সম্পন্ন না করা। কোনো নির্দেশনা অনুসরণ করা এই প্রক্রিয়ার একটি অংশ মাত্র; কাজটি সত্যিই শেষ হয়েছে কি না, তা নিশ্চিত করাও জরুরি।
সরকারের সংশোধনমূলক পদক্ষেপের মধ্যে রয়েছে গুরুত্বপূর্ণ প্রযুক্তিগত পরিবর্তনের ওপর আরও জোরালো নজরদারি ও যাচাই। বাস্তবে, কোনো ব্যবস্থার দায়িত্বে থাকা সংস্থার এমন নির্ভরযোগ্য পদ্ধতি থাকা দরকার, যাতে প্রস্তুতিমূলক পরিবর্তন কার্যকর হওয়ার আগেই প্রয়োজনীয় হালনাগাদ প্রয়োগ হয়েছে বলে নিশ্চিত হওয়া যায়।
দুটি ডেটা সেন্টার কেন যথেষ্ট ছিল না
সরকারি স্বাস্থ্যসেবা ব্যবস্থায় দুটি ডেটা সেন্টারসহ ব্যাকআপ অবকাঠামো ছিল। কোনো নির্দিষ্ট স্থাপনা বা তার অবকাঠামোর কোনো অংশ অচল হয়ে গেলে এ ধরনের ব্যবস্থা সেবা অন্যত্র সরিয়ে নেওয়ার সুযোগ দেয়। তবে এ ঘটনায় দুটি কেন্দ্রই একই ডিএনএস সেবা ও নিরাপত্তা কনফিগারেশনের ওপর নির্ভরশীল ছিল।
তাই কেন্দ্র বদলালেও ব্যবস্থাগুলো একই অমীমাংসিত সমস্যায় ফিরে যেত। দ্বিতীয় কেন্দ্রটি সেবা চালানোর আরেকটি স্থান দিলেও যৌথ নির্ভরতার কারণে এই নির্দিষ্ট ব্যর্থতা থেকে কার্যকরভাবে পুনরুদ্ধারের পথ হয়ে উঠতে পারেনি।
সরকার তার পদক্ষেপের অংশ হিসেবে যৌথ নির্ভরতাগুলো মোকাবিলা করছে এবং পুনরুদ্ধারের ব্যবস্থা উন্নত করছে। মূল প্রশ্ন হলো, প্রাথমিক ও ব্যাকআপ উভয় ব্যবস্থায় ব্যবহৃত কোনো সেবা ব্যর্থ হলে ব্যাকআপটি কাজ করতে পারবে কি না।
মনোনীত সংসদ সদস্য হারেশ সিঙ্গারাজু জানতে চেয়েছেন, ব্যবস্থাগুলোর স্বাধীন ব্যাকআপ ছিল কি না, কত দ্রুত সেবা পুনরুদ্ধারের কথা ছিল এবং সেই লক্ষ্য অর্জিত হয়েছিল কি না। সংসদ সদস্য জোয়ান পেরেইরাও জানতে চেয়েছেন, ব্যাকআপ অবকাঠামো কেন বিঘ্ন ঠেকাতে পারেনি এবং কতজন রোগী প্রভাবিত হয়েছেন তার হিসাব চেয়েছেন।
দায়িত্ব সিনাপসেরই
সিনাপসে সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানের চুক্তিগত দায়িত্ব পর্যালোচনা করছে এবং চুক্তি লঙ্ঘনের প্রমাণ মিললে যথাযথ ব্যবস্থা নেবে। তান বলেন, আউটসোর্সিংয়ের ব্যবস্থা যা-ই হোক, গুরুত্বপূর্ণ ব্যবস্থার নির্ভরযোগ্যতার জন্য সংস্থাটি জবাবদিহি করবে।
হালনাগাদ সম্পন্ন করার দায় ঠিকাদারের, আর স্বাস্থ্যসেবা ব্যবস্থা নির্ভরযোগ্য রাখার দায় সিনাপসের। প্রযুক্তিগত কাজের জন্য অন্য সংস্থাকে নিয়োগ করলেও হাসপাতাল, ক্লিনিক ও রোগীরা যে ব্যবস্থার ওপর নির্ভর করেন, তা তদারকের দায় সংস্থাটিরই থাকে।
সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানের পরিচয়, কোনো চুক্তিগত জরিমানা এবং সংশোধনমূলক পদক্ষেপ শেষ করার সময়সীমা জানানো হয়নি। সংসদ সদস্য ক্যাসান্দ্রা লি তদন্তের অগ্রগতি এবং আরেকটি বিঘ্নের আশঙ্কা কমানোর পদক্ষেপ সম্পর্কে জানতে চেয়েছেন।
সিনাপসে একই ধরনের প্রকৌশলগত অভিজ্ঞতাসম্পন্ন সংস্থার বিশেষজ্ঞদের নিয়ে একটি প্যানেল গঠন করেছে। তদন্তের ফলাফল ও প্রস্তাবিত প্রতিকার পর্যালোচনা এবং আরও উন্নতির ক্ষেত্র চিহ্নিত করা এই প্যানেলের কাজ। স্বাস্থ্য মন্ত্রণালয় সংশোধনমূলক পদক্ষেপ তদারক করবে এবং সেগুলোর কার্যকারিতা যাচাই করবে।
দ্রুত সমস্যা নির্ণয়ও পুনরুদ্ধার পরিকল্পনার অংশ
ঘটনার সময় পর্যবেক্ষণ ব্যবস্থায় অস্বাভাবিক কার্যকলাপ ধরা পড়েছিল, কিন্তু মূল সমস্যা শনাক্ত করে নিরাপদে সেবা ফিরিয়ে আনতে সময় লেগেছে। কিছু একটা ভুল হয়েছে তা শনাক্ত করা এবং ঠিক কী মেরামত করতে হবে তা নির্ণয় করা প্রতিক্রিয়ার দুটি ভিন্ন ধাপ।
দ্রুত পুনরুদ্ধারে সহায়তার জন্য সিনাপসে পর্যবেক্ষণ ও ত্রুটি নির্ণয়ের ব্যবস্থা জোরদার করছে। একাধিক স্বাস্থ্যসেবা ক্লাস্টারকে সেবা দেওয়া ব্যবস্থার ক্ষেত্রে, প্রতিটি প্রভাবিত অ্যাপ্লিকেশন আলাদাভাবে পরীক্ষা না করে যৌথ সেবাগুলোর মধ্য দিয়ে সমস্যার উৎস খুঁজে বের করাও চ্যালেঞ্জের অংশ।
সেবা পুনরুদ্ধারের পর দেওয়া বিবৃতিতে সিনাপসে রোগী ও দর্শনার্থীদের অভিজ্ঞতা এবং স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠানগুলোর সঙ্গে তাদের কাজের কথা জানায়:
বিঘ্ন চলাকালে কয়েকটি সরকারি স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠানে রোগী ও দর্শনার্থীদের কিছু সেবার জন্য স্বাভাবিকের চেয়ে বেশি সময় অপেক্ষা করতে হয়েছে।
"প্রভাবিত সেবাগুলো যত দ্রুত সম্ভব পুনরুদ্ধারে আমাদের দলগুলো সরকারি স্বাস্থ্যসেবা ক্লাস্টারগুলোর সঙ্গে ঘনিষ্ঠভাবে কাজ করেছে।
সেবা ফিরতে যে সময় লেগেছে, তা থেকে বোঝা যায় পুনরুদ্ধার কয়েকটি ধাপে হয়েছে। বিকেল প্রায় ৩টায় কিছু সেবা ফিরতে শুরু করে, সব প্রভাবিত সেবা চালু হওয়ার দেড় ঘণ্টারও বেশি আগে। ফলে স্বাভাবিক কার্যক্রম অসমভাবে ফিরতে থাকা সময়ে কর্মীদের কাজ সামলাতে হয়েছে।
ব্যবস্থা অচল হলেও চিকিৎসাসেবা চালু রাখা
স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠানগুলো অতিরিক্ত কর্মী, নির্বাচিত শুধু-পঠনযোগ্য নথি এবং হাতে-কলমে কাজের পদ্ধতি ব্যবহার করে জরুরি সেবা চালু রাখে। রোগীদের বিলম্ব এবং হাজারো অ্যাপয়েন্টমেন্ট পুনর্নির্ধারণের পরও তান জানান, বিঘ্নের কারণে রোগীর নিরাপত্তা-সংক্রান্ত কোনো ঘটনা ঘটেনি।
সরকার বিকল্প কার্যক্রমের ব্যবস্থা, কর্মীদের প্রস্তুতি এবং নিয়মিত মহড়া জোরদার করার পরিকল্পনা করছে; এর মধ্যে আংশিক বিঘ্ন সামলানোর অনুশীলনও থাকবে। আংশিক বিঘ্নে কিছু অ্যাপ্লিকেশন চালু থাকতে পারে, অন্যগুলো অপ্রবেশযোগ্য হয়ে পড়ে। তখন কোন কাজ স্বাভাবিকভাবে চলতে পারে আর কোনটির জন্য বিকল্প ব্যবস্থা দরকার, তা কর্মীদের ঠিক করতে হয়।
এখনকার পদক্ষেপের তিনটি পরস্পর-সম্পর্কিত লক্ষ্য রয়েছে: প্রযুক্তিগত পরিবর্তনের ওপর আরও ভালো নিয়ন্ত্রণের মাধ্যমে একই ঘটনা ঠেকানো, যৌথ নির্ভরতা মোকাবিলা করে ব্যর্থতার প্রভাব কমানো এবং আরও শক্তিশালী পরিচালনাগত প্রস্তুতির মাধ্যমে চিকিৎসাসেবা চালু রাখা।
রোগীদের জন্য সাফল্যের অর্থ হবে, প্রযুক্তিগত সমস্যা দেখা দিলে কম অ্যাপয়েন্টমেন্ট বাতিল বা বিলম্বিত হওয়া। স্বাস্থ্যকর্মীদের জন্য এর অর্থ হবে প্রয়োজনীয় তথ্যের নির্ভরযোগ্য প্রবেশাধিকার এবং বিঘ্নের সময় কার্যকর বিকল্প পদ্ধতি। তান বলেন, স্বাস্থ্যপ্রযুক্তিকে আরও নির্ভরযোগ্য করতে হবে, পাশাপাশি ব্যবস্থা অচল হলেও কর্মীরা যেন নিরাপদে রোগীদের সেবা চালিয়ে যেতে পারেন, তা নিশ্চিত করতে হবে।
মূল বিষয়গুলো
- নিরাপত্তা হালনাগাদ বাদ পড়ায় ১৩ অক্টোবর সিঙ্গাপুরের তিনটি সরকারি স্বাস্থ্যসেবা ক্লাস্টারে বিঘ্ন ঘটে।
- প্রায় ৪,০০০ বহির্বিভাগের অ্যাপয়েন্টমেন্ট পুনর্নির্ধারণ করা হয় এবং কিছু রোগীকে দুই ঘণ্টা পর্যন্ত অপেক্ষা করতে হয়।
- সকাল প্রায় ৭টা ১০ মিনিটে সেবা ব্যাহত হতে শুরু করে এবং বিকেল ৪টা ৩৭ মিনিটের মধ্যে পুরোপুরি পুনরুদ্ধার করা হয়।
- দুটি ডেটা সেন্টারই একই ডিএনএস সেবা ও নিরাপত্তা কনফিগারেশনের ওপর নির্ভরশীল ছিল, ফলে কার্যকরভাবে ব্যাকআপ অবকাঠামোতে যাওয়া সম্ভব হয়নি।
- বিঘ্নের কারণে রোগীর নিরাপত্তা-সংক্রান্ত কোনো ঘটনা ঘটেনি এবং তদন্তকারীরা সাইবার হামলা বা রোগীর তথ্য হারানোর প্রমাণ পাননি।
- সিনাপসে ঠিকাদারের দায়িত্ব পর্যালোচনা করছে, আর স্বাস্থ্য মন্ত্রণালয় সংশোধনমূলক পদক্ষেপ তদারক ও তার কার্যকারিতা যাচাই করবে।
