কষ্ট করে ওপরে ওঠার পর বাতিল হলো ডেলিভারি
শারীরিক প্রতিবন্ধী জোম্যাটো ডেলিভারিকর্মী নিহিরের দাবি, লিফটবিহীন একটি ভবনের দ্বিতীয় তলায় উঠে ৫০ রুপির ম্যাগির প্যাকেট পৌঁছে দিতে গিয়ে তিনি গ্রাহকের দরজায় জানতে পারেন, অর্ডারটি বাতিল করা হয়েছে। তাঁর ভাষ্য, সিঁড়ি ভাঙতে অসুবিধা হয় জানানো সত্ত্বেও পার্সেলটি নিচে এসে নেওয়ার অনুরোধ গ্রাহক প্রত্যাখ্যান করেন।
সূচিপত্র
ইনস্টাগ্রামে পোস্ট করা ভিডিওতে তাঁকে সিঁড়ি বেয়ে কষ্ট করে উঠতে দেখা যায়। এতে “Order Cancelled” লেখা একটি স্ক্রিনশটও রয়েছে। ভিডিওটি ছড়িয়ে পড়ার পর অনেকেই তাঁর প্রতি সহমর্মিতা জানান এবং গ্রাহকের কথিত আচরণের সমালোচনা করেন। এক প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, ভিডিওটি ২ কোটি ৬১ লাখের বেশি বার দেখা হয়েছে।
বিতর্কের কেন্দ্রে ছোট একটি কেনাকাটা, আর তার চেয়ে অনেক বড় শারীরিক পরিশ্রম। নিহিরের দাবি, গ্রাহক বলেন, তিনি ডেলিভারি চার্জ দিয়েছেন; ৫০ রুপির অর্ডার নিতে তাঁকে নিচে যেতে হবে কেন? তা সত্ত্বেও নিহির নিজেই ওপরে ওঠার চেষ্টা করেন।
৩১ অক্টোবর ২০২৬-এ প্রকাশিত প্রতিবেদনে ডেলিভারিকর্মীকে নিহির হিসেবে শনাক্ত করা হয়। ডেলিভারির সঠিক তারিখ ও স্থান, গ্রাহকের ব্যাখ্যা এবং জোম্যাটোর কোনো প্রতিক্রিয়া জানানো হয়নি। অভিযোগগুলো নিহিরের সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমের অ্যাকাউন্ট থেকে এসেছে, স্বাধীনভাবে সেগুলোর সত্যতা যাচাই করা হয়নি।
ভবনে কী ঘটেছিল, নিহিরের ভাষ্যে
নিহির জানান, পার্সেল নিয়ে পৌঁছে তিনি গ্রাহককে ফোন করে নিজের শারীরিক সীমাবদ্ধতার কথা বলেন। তাঁর ভাষ্য, ভবনটিতে লিফট ছিল না এবং ডেলিভারির ঠিকানা ছিল দ্বিতীয় তলায়, তাই তিনি গ্রাহককে নিচে আসতে বলেন।
অভিযোগ অনুযায়ী, ম্যাগির দাম ও অতিরিক্ত ডেলিভারি চার্জের কথা উল্লেখ করে গ্রাহক নিচে আসতে অস্বীকৃতি জানান। এরপর নিহির নিজেই দরজায় পৌঁছানোর চেষ্টা করেন। ভিডিওতে দেখা যায়, তিনি ক্রাচ রেখে ধীরে ধীরে সিঁড়ি বেয়ে উঠছেন; উঠতে তাঁকে স্পষ্টতই কষ্ট করতে হয়।
নিহিরের দাবি, গ্রাহকের তলায় পৌঁছে দরজার বাইরে দাঁড়ানোর সময় অর্ডারটি বাতিল করা হয়। নিজের বক্তব্যের অংশ হিসেবে তিনি বাতিলের বার্তা-সহ একটি স্ক্রিনশট দেখান।
ভিডিওটি পোস্ট করা ডেলিভারিকর্মী নিহির ক্যাপশনে ঘটনার পরিণতি বর্ণনা করেন। হিন্দি থেকে অনুবাদ করলে কথাটি দাঁড়ায়:
আমি পার্সেলটি গ্রাহকের বাড়ি পর্যন্ত নিয়ে গিয়েছিলাম, কিন্তু গ্রাহক অর্ডারটি বাতিল করেন।
নিহিরের বর্ণনা অনুযায়ী, সিঁড়ি বেয়ে ওঠার একেবারে শেষে তিনি অর্ডার বাতিলের কথা জানতে পারেন। তাঁর জন্য নির্ধারিত ঠিকানায় পৌঁছাতে গিয়ে তাঁকে সেই বাধাটিই পেরোতে হয়, যা এড়াতে তিনি গ্রাহকের সহায়তা চেয়েছিলেন।
নিচে এসে পার্সেল নেওয়ার অনুরোধ কেন গুরুত্বপূর্ণ
দর্শকদের তোলা একটি প্রশ্নেরও জবাব দেন নিহির: ডেলিভারির চেষ্টা করার আগে গ্রাহককে তাঁর প্রতিবন্ধিতার কথা জানানো হয়েছিল কি না। তিনি বলেন, নির্ধারিত ডেলিভারিকর্মীর প্রতিবন্ধিতা থাকলে জোম্যাটো গ্রাহকদের তা জানায় এবং তাঁরা নিচে এসে অর্ডারটি নিতে পারবেন কি না, তা নিশ্চিত করতে বলে।
এই বর্ণনা নিহিরের কাছ থেকেই এসেছে। এই অর্ডারের ক্ষেত্রে এমন বিজ্ঞপ্তি কীভাবে কাজ করেছিল, তা নিশ্চিত করে জোম্যাটোর কোনো বক্তব্য তাঁর পোস্টের সঙ্গে ছিল না।
নিচে এসে পার্সেল নেওয়ার ব্যবস্থা করলে কোথায় হস্তান্তর হবে, সেটিও ডেলিভারির অংশ হয়ে দাঁড়ায়। এ ক্ষেত্রে ব্যবহারিক প্রশ্ন ছিল, পার্সেলটি সহজে পৌঁছানো যায় এমন কোনো স্থানে দেওয়া সম্ভব, নাকি নিহিরকে লিফট ছাড়া দুই তলা সিঁড়ি ভাঙতে হবে।
নিহিরের বর্ণনা অনুযায়ী, ডেলিভারি বাবদ টাকা দেওয়ার কথা উল্লেখ করেই গ্রাহক আপত্তি জানান। গ্রাহক পার্সেলটি ওপরে পাওয়ার প্রত্যাশা করেন; আর কর্মী বলেন, সিঁড়ি ভাঙতে তাঁর অসুবিধা হয়। পণ্যটির দাম ৫০ রুপি বলে জানানো হয়েছিল। আলাদা ডেলিভারি চার্জের কথাও উল্লেখ করা হয়, তবে তার পরিমাণ জানানো হয়নি।
ভিডিও ধারণকারী ব্যক্তিকে নিয়ে দর্শকদের প্রশ্ন
কিছু দর্শকের নজর ছিল, নিহির সিঁড়ি বেয়ে ওঠার সময় কেউ একজন ভিডিও করছিলেন—এ বিষয়টির দিকে। তাঁরা জানতে চান, ওই ব্যক্তি কেন পার্সেলটি ওপরে নিয়ে যাননি বা ডেলিভারি সম্পন্ন করতে অন্যভাবে সাহায্য করেননি।
নিহিরের জবাব, সব সময় তাঁর সঙ্গে কোনো ক্যামেরাম্যান থাকেন না। তিনি কখনো কখনো অন্যদের তাঁর ভিডিও ধারণ করতে বলেন। ক্যামেরার পেছনের ব্যক্তি তাঁর নিয়মিত সঙ্গী—মন্তব্যে এমন যে ধারণা করা হয়েছিল, তাঁর ব্যাখ্যাটি তার জবাব দেয়।
নিহির আরও বলেন, পার্সেলটি অন্য কাউকে দিয়ে গ্রাহকের কাছে পাঠানো তাঁর পক্ষে সহজ ছিল না, কারণ অন্য ব্যক্তির হাতে অর্ডার তুলে দেওয়ার জন্য গ্রাহক তাঁর বিরুদ্ধে অভিযোগ করতে পারেন। নিজে ডেলিভারির চেষ্টা করার কারণ হিসেবে তিনি এই আশঙ্কার কথা তুলে ধরেন।
তাঁর জবাবে দুটি আলাদা বিষয় উঠে আসে: কী ঘটেছে তা ধারণ করা এবং পার্সেলের দায়িত্ব নেওয়া। নিহিরের বর্ণনা অনুযায়ী, ভিডিও ধারণে কাউকে রাজি করাতে পারলেও পার্সেল হস্তান্তরের কাজ অন্য কাউকে করতে বলার আশঙ্কা তাঁর কাটেনি।
লাখো মানুষের দেখা, সহমর্মিতার পাশাপাশি সংশয়
এক প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, ভিডিওটি ২ কোটি ৬১ লাখের বেশি বার দেখা হয়েছে। অন্য একটি প্রকাশিত হিসাব অনুযায়ী, এতে ১০ লাখের বেশি লাইক এবং ৩৪ হাজারের বেশি মন্তব্য পড়ে। নিহিরের বক্তব্য ঘিরে প্রতিক্রিয়ার ব্যাপকতা এতে স্পষ্ট।
অনেক মন্তব্যকারী সহমর্মিতা প্রকাশ করেন এবং নিচে আসতে কথিত অস্বীকৃতির সমালোচনা করেন। কেউ কেউ বলেন, ডেলিভারি পরিষেবার জন্য টাকা দেওয়া কর্মীর শারীরিক সীমাবদ্ধতাকে উপেক্ষা করা বা তাঁর সঙ্গে অসম্মানজনক আচরণ করাকে ন্যায্যতা দেয় না।
অন্যরা নিহিরকে উৎসাহ দেন এবং তাঁর বর্ণনা অনুযায়ী, নানা অসুবিধার মধ্যেও কাজ চালিয়ে যাওয়ার দৃঢ়তার প্রশংসা করেন। গ্রাহকের দরজা পর্যন্ত যাওয়ার পথ শারীরিকভাবে কঠিন হলে একটি সাধারণ ডেলিভারি সম্পন্ন করতে কী পরিশ্রম লাগে, তাঁদের প্রতিক্রিয়ায় তা গুরুত্ব পায়।
কিছু দর্শক আবার ঘটনাটি সাজানো হতে পারে বলেও মন্তব্য করেন। অন্যদের ধারণা, ডেলিভারিকর্মীদের নানা অসুবিধার দিকে দৃষ্টি আকর্ষণ করতেই ভিডিওটি করা হয়েছে। ফলে আলোচনায় নিহিরের প্রতি সমর্থনের পাশাপাশি তাঁর ঘটনার উপস্থাপন নিয়েও প্রশ্ন ওঠে।
ছোট অর্ডার ঘিরে প্রবেশগম্যতার প্রশ্ন
এই বর্ণনায় লিফট না থাকাটিই গুরুত্বপূর্ণ। এক হাতে বহন করার মতো ছোট একটি পার্সেলও ক্রাচ ব্যবহারকারী কর্মীর জন্য কষ্টসাধ্য যাত্রার কারণ হয়। বাধাটি কেনাকাটার আকার বা দামে নয়, বরং ভবনের ভেতর দিয়ে যাওয়ার পথটিতে।
পার্সেল হস্তান্তরের একটি বাস্তবসম্মত উপায় হিসেবে নিহির নিচে গ্রাহকের সঙ্গে দেখা করার অনুরোধ করেন। তাঁর ভাষ্য অনুযায়ী, সেই অনুরোধে কাজ হয়নি; ফলে সিঁড়ি দিয়ে ওঠার চেষ্টা করবেন কি না, সেই সিদ্ধান্ত তাঁকেই নিতে হয়।
অর্ডার বাতিল হওয়ায় তাঁর পরিশ্রমের পরিণতিও বদলে যায়। নিহির বলেন, অর্ডার নিয়ে তিনি দরজায় পৌঁছেছিলেন, কিন্তু এরপর আর ডেলিভারি সম্পন্ন করতে পারেননি। ভিডিও ও ক্যাপশনে প্রকাশিত তাঁর হতাশার মূল কারণ ছিল, ওপরে ওঠার পর অর্ডার বাতিলের কথা জানতে পারা।
এই প্রতিক্রিয়ায় টাকা দিয়ে ডেলিভারি নেওয়া নিয়ে ভিন্ন প্রত্যাশাও সামনে আসে। সহমর্মী মন্তব্যকারীরা স্বীকার করেন, গ্রাহক অর্ডার হাতে পাওয়ার প্রত্যাশা করতে পারেন; তবে একই সঙ্গে তাঁরা বলেন, কর্মীর শারীরিক পরিস্থিতিও বিবেচনায় নেওয়া উচিত। নিহিরের সঙ্গে কথোপকথনে তাঁর কথিত আচরণ নিয়েই তাঁদের সমালোচনা ছিল।
আগাম বিজ্ঞপ্তি সম্পর্কে নিহিরের বর্ণনা এবং অন্য কেউ পার্সেল বহন করলে অভিযোগের আশঙ্কার মধ্য দিয়ে আলোচনায় জোম্যাটোর ভূমিকাও উঠে আসে। এসব বিষয়ের কারণে ডেলিভারিকর্মী ও গ্রাহকের কথোপকথনের পাশাপাশি অর্ডারটি কীভাবে সামলানো হয়েছিল, সেটিও ঘটনার অংশ হয়ে দাঁড়ায়।
মূল বিষয়গুলো
- শারীরিক প্রতিবন্ধী জোম্যাটো ডেলিভারিকর্মী নিহিরের দাবি, এক গ্রাহক ৫০ রুপির ম্যাগির অর্ডারটি নিতে নিচে আসতে অস্বীকৃতি জানান।
- তাঁর ভাষ্য, ভবনটিতে লিফট ছিল না। অর্ডার বাতিলের কথা জানার আগে তিনি দ্বিতীয় তলায় উঠেছিলেন।
- তাঁর ইনস্টাগ্রাম ভিডিওতে সিঁড়ি বেয়ে ওঠার দৃশ্য এবং “Order Cancelled” লেখা একটি স্ক্রিনশট রয়েছে।
- নিহির বলেন, ডেলিভারিকর্মীর প্রতিবন্ধিতার কথা গ্রাহকদের জানানো হয় এবং তাঁরা নিচে এসে অর্ডারটি নিতে পারবেন কি না, তা নিশ্চিত করতে বলা হয়।
- এক প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, ভিডিওটি ২ কোটি ৬১ লাখের বেশি বার দেখা হয়েছে। এতে সহমর্মিতা প্রকাশের পাশাপাশি ভিডিও ধারণ নিয়ে প্রশ্নও উঠেছে।
- অভিযোগগুলো স্বাধীনভাবে যাচাই করা হয়নি; গ্রাহকের ব্যাখ্যা বা জোম্যাটোর প্রতিক্রিয়াও নিহিরের বক্তব্যের সঙ্গে প্রকাশ করা হয়নি।
