কেন জাপানের আরও বেশি ব্যাংক এখন দুপুরের খাবারের বিরতিতে বন্ধ থাকে

টেলার কাউন্টারে নতুন রুটিন

জাপানজুড়ে ক্রমেই বেশি ব্যাংক শাখা এখন দিনের মাঝামাঝি এক ঘণ্টার দুপুরের বিরতিতে টেলার কাউন্টার বন্ধ রাখছে। আঞ্চলিক ঋণদাতাদের নেতৃত্বে শুরু হওয়া এই উদ্যোগ এখন তিনটি মেগাব্যাংকের দুটিতে পরীক্ষামূলকভাবে চালু হয়েছে। শ্রমবাজারে কর্মীর তীব্র সংকট এবং সরাসরি শাখায় আসা গ্রাহকের সংখ্যা উল্লেখযোগ্যভাবে কমে যাওয়ার প্রতিক্রিয়ায় এই পদক্ষেপ নেওয়া হয়েছে। মিজুহো ব্যাংক নির্বাচিত কয়েকটি শাখায় এ ব্যবস্থা শুরু করেছে, আর এমইউএফজি ব্যাংক কিউশুতে শাখা বন্ধ রাখার এ নিয়ম চালু করে পরে তা আরও বিস্তারের পরিকল্পনা করেছে। বিরতির সময়, সাধারণত সকাল ১১টা ৩০ মিনিট থেকে দুপুর ১২টা ৩০ মিনিট পর্যন্ত, এটিএম সেবা চালু থাকে এবং ডিজিটাল মাধ্যমেও সেবা পাওয়া যায়। এ পরিবর্তনে জাপানের ব্যাংক শাখার দীর্ঘদিনের রুটিন বদলাচ্ছে। ঐতিহ্যগতভাবে এসব শাখা সকাল ৯টা থেকে বিকেল ৩টা পর্যন্ত বিরতিহীনভাবে খোলা থাকত। ২০১৬ সালে ব্যাংকিং বিধিমালার সংশোধনে গ্রাহকের অসুবিধা না হলে ব্যাংকগুলোকে সময়সূচি বদলানোর সুযোগ দেওয়া হয়। এখন অনেক ব্যাংক মনে করছে, কর্মীর সংখ্যা ও গ্রাহকের চাহিদার মধ্যে সামঞ্জস্য আনতে দুপুরের বিরতি কার্যকর উপায় হতে পারে।

এহিমে প্রিফেকচারের ইয়ো ব্যাংক ২০১৭ সালে প্রথম এ ধারণা পরীক্ষা করে। এরপর দ্রুত সারা দেশে এ ব্যবস্থা ছড়িয়ে পড়েছে। জাপান আঞ্চলিক ব্যাংক সমিতির ৬১ সদস্যের মধ্যে প্রায় ৯০ শতাংশ এ নীতি চালু করেছে। কাউন্টারে কর্মীর সংখ্যা কমে যাওয়ার পরিস্থিতি সামাল দিতে ব্যাংকগুলোর জন্য এই সংক্ষিপ্ত বন্ধের সময় সহায়ক। বুদবুদ অর্থনীতির সময় নিয়োগ পাওয়া কর্মীদের অবসর এবং অনলাইন ব্যাংকিংয়ে দীর্ঘমেয়াদি পরিবর্তনের কারণে শাখায় গ্রাহক আসা কমেছে। অনেক শাখায় এই এক ঘণ্টা পরিকল্পিত বিরতি হিসেবে কাজ করে, যাতে কর্মীরা খাবার খেতে পারেন এবং কাউন্টারে কর্মীসংখ্যা কমিয়ে না রেখেই পেছনের দাপ্তরিক কাজ শেষ করা যায়। ব্যাংকগুলোর মতে, এর বিনিময়ে আরও বড় পরিসরে সেবা কমিয়ে দেওয়ার দরকার পড়ে না; কিছু ক্ষেত্রে এতে স্থানীয় এলাকার জন্য শাখাটি চালু রাখাও সম্ভব হয়।

অনেক গ্রাহকের কাছে জানালায় টাঙানো নোটিশটি নতুন হলেও, সবচেয়ে জরুরি মৌলিক সেবাগুলো চালু থাকে। এটিএম থেকে টাকা তোলা, জমা দেওয়া এবং ব্যালেন্স দেখা যায়। ওয়েবসাইট বা অ্যাপে অর্থ স্থানান্তর এবং অ্যাকাউন্টের অনেক সেটিংস পরিবর্তন করা যায়। দুপুরের বিরতির লক্ষ্য কর্মীদের ওপর চাপ সামাল দেওয়া, গ্রাহকদের সেবা থেকে বিচ্ছিন্ন করা নয়।

কোন শাখা কখন বন্ধ থাকে

মিজুহো ব্যাংক ইয়ামাগাতা, মাতসুয়ামা ও ইয়ামাগুচির শাখায়, পাশাপাশি প্রত্যন্ত দ্বীপে থাকা দুটি বিশেষ শাখায় দুপুরের বিরতিতে কাউন্টার বন্ধ রাখার ব্যবস্থা চালু করেছে। এমইউএফজি ব্যাংক কিউশু অঞ্চলের চারটি শাখা দিয়ে শুরু করেছে এবং ইবারাকি, ইয়ামাগুচি, গিফু ও আইচি প্রিফেকচারের আরও শাখায় এ নীতি চালুর পরিকল্পনা করেছে। অংশগ্রহণকারী শাখাগুলোতে সকাল ১১টা ৩০ মিনিট থেকে এক ঘণ্টা কাউন্টার সেবা বন্ধ থাকে, এরপর নিয়মিত বন্ধের সময় বিকেল ৩টা পর্যন্ত আবার চালু হয়। বিরতির সময়ও এটিএম ব্যবহার করা যায়।

এসব পরীক্ষামূলক উদ্যোগ ও সম্প্রসারণ আঞ্চলিক ঋণদাতাদের আগে থেকেই প্রতিষ্ঠিত একটি প্রবণতার প্রতিফলন। দুপুরে গ্রাহকের চাপ কম এমন অনেক শাখায় দিনের মোট সেবার পরিমাণে তেমন পার্থক্য দেখা যায় না, কারণ গ্রাহকেরা সকাল বা বিকেলের শুরুর দিকে আসেন। যেখানে গ্রাহকের আনাগোনা বেশি, সেখানে ব্যাংকগুলো লাইনের অবস্থা পর্যবেক্ষণ করে এবং সকাল ১১টা ৩০ মিনিটে বা পুনরায় খোলার ঠিক পর ভিড় বাড়লে পরিবর্তন আনে।

জাপানে সাধারণ নিয়মে ব্যাংক শাখা দিনে ছয় ঘণ্টা খোলা থাকে। নতুন পদ্ধতিতে দিনের সময় কমানো হয় না, বরং সেই সময়টুকু নতুনভাবে সাজানো হয়। চাহিদা সবচেয়ে বেশি থাকলে কর্মীদের একত্রে কাজে লাগানো হয় এবং অভ্যন্তরীণ কাজ ও খাবারের বিরতির জন্য নির্দিষ্ট সময় রাখা হয়।

নিয়মে কী বলা আছে

২০১৬ সালে ব্যাংকিং বিধিমালার একটি সংশোধনীতে গ্রাহকের অসুবিধা না হলে প্রতিষ্ঠানগুলোকে শাখার সময়সূচি নির্ধারণে নমনীয়তা দেওয়া হয়। এর ফলে চাহিদার পরিবর্তন অনুযায়ী আঞ্চলিক ব্যাংকগুলোর সময়সূচি বদলানোর সুযোগ তৈরি হয়। বর্তমান দুপুরের বিরতিগুলো এই কাঠামোর মধ্যেই পড়ে। ব্যাংকগুলো শাখার দরজা ও ওয়েবসাইটে কার্যক্রমের সময় জানায় এবং বিরতির সময় এটিএম ব্যবহার ও টেলিফোনে সহায়তার মতো জরুরি সেবার বিকল্প সহজলভ্য রাখবে বলে প্রত্যাশা করা হয়।

কয়েক দশক ধরে জাপানের ব্যাংক শাখাগুলো অনেক দেশের তুলনায় সীমিত সময় খোলা থাকত। তুলনামূলকভাবে সম্প্রতি পর্যন্ত এটিএম চালু থাকার সময়ও প্রায়ই শাখার সময়সূচি অনুসরণ করত, এমনকি কিছু এটিএম রাতেও বন্ধ থাকত। এখন বেশির ভাগ এটিএম দুপুরের বিরতির সময় চালু থাকে এবং অনেকগুলো সারা দিন ব্যবহার করা যায়, ফলে টেলার কাউন্টারে এক ঘণ্টার বিরতির প্রভাব কমে।

শ্রমিকসংকট কেন ব্যাংকগুলোকে সময় বদলাতে বাধ্য করছে

জাপানে কর্মক্ষম জনগোষ্ঠীর সংখ্যা কমছে এবং বয়স্ক মানুষের সংখ্যা বাড়ছে। ব্যাংকগুলোও এর ব্যতিক্রম নয়। বুদবুদ অর্থনীতির বছরগুলোতে বিপুল সংখ্যায় নিয়োগ পাওয়া কর্মীরা এখন অবসরের বয়সে পৌঁছাচ্ছেন। নতুন টেলার নিয়োগ ও প্রশিক্ষণে সময় লাগে, অথচ এখন সরাসরি সহায়তার জন্য শাখায় আসা গ্রাহকের সংখ্যা কম। কম সুদের হারও নিট সুদ আয়ের ব্যবধান সংকুচিত করেছে, ফলে ঋণদাতাদের ওপর ব্যয়ের চাপ অব্যাহত রয়েছে। শাখা ব্যবস্থাপকের জন্য এসবের মধ্যে ভারসাম্য রাখা কঠিন হতে পারে। এক ঘণ্টার বিরতিতে শাখা পুরোপুরি বন্ধ না করেও দিনের জন্য প্রয়োজনীয় কর্মীর সংখ্যা কমানো যায়।

টেলারদের কাজে মনোযোগ ও একাধিক ধাপে যাচাই দরকার। নগদ লেনদেনে প্রায়ই দুজনের যাচাই লাগে। নির্ধারিত সীমার বেশি অঙ্কের লেনদেন অনুমোদন করতে তদারককারী কর্মীদের উপস্থিত থাকতে হয়। দল খুব ছোট হয়ে গেলে অপেক্ষার সময় বাড়ে এবং নিয়ন্ত্রণব্যবস্থা দুর্বল হতে পারে। পরিকল্পিত দুপুরের বিরতিতে প্রত্যেক টেলার বিশ্রামের সুযোগ পান, পেছনের দাপ্তরিক কাজ শেষ হয় এবং ব্যস্ত সময়ে কাউন্টারে যথেষ্ট কর্মী রাখা যায়। পদ্ধতিটি সহজ, তবে কর্মীসংখ্যা কম এমন শাখায় তা বাস্তব পার্থক্য গড়ে দিতে পারে।

গ্রাহকের অভিজ্ঞতা ও ডিজিটাল ব্যবধান

যেসব গ্রাহক সাধারণত দুপুরে কাজ সারতে বের হন, তাঁদের কাছে নতুন নীতিটি অসুবিধাজনক মনে হতে পারে। অফিসকর্মীরা প্রায়ই দুপুর ১২টা থেকে ১টার মধ্যে বাইরে যান, আর দ্রুত কাজ সেরে নেওয়ার জন্য এ সময়টি জনপ্রিয় ছিল। প্রভাব শাখাভেদে ভিন্ন। যেসব এলাকায় অধিকাংশ গ্রাহক নিয়মিত কাজের জন্য আগে থেকেই এটিএম বা মোবাইল অ্যাপ ব্যবহার করেন, সেখানে বিরতিটি খুব একটা নজরে পড়ে না। বয়স্ক মানুষের সংখ্যা বেশি এমন এলাকায় সরাসরি সহায়তার চাহিদা বেশি, তাই দুপুরে বন্ধ থাকলে শাখায় যাওয়ার সুযোগ কমে যায়।

বিকল্প উপায়ও রয়েছে। ব্যাংকগুলো গ্রাহকদের নগদ টাকা তোলা ও পাসবুক হালনাগাদের জন্য এটিএম ব্যবহার করতে এবং বেশি কাগজপত্র লাগে এমন কাজ সকাল বা বিকেলের শুরুতে করতে উৎসাহিত করে। নতুন অ্যাকাউন্টের পরিচয় যাচাই বা বন্ধকী ঋণে জটিল পরিবর্তনের মতো কিছু কাজে এখনো সরাসরি শাখায় যেতে হয়। আগে থেকে পরিকল্পনা করলে বিরতির কাছাকাছি সময়ে লাইনে দাঁড়ানো এড়ানো যায়। বের হওয়ার আগে শাখার ওয়েবপেজ দেখে নেওয়া, প্রয়োজনীয় কাগজপত্র সঙ্গে আনা এবং সকাল ১১টা ৩০ মিনিটের আগে বা দুপুর ১২টা ৩০ মিনিটের পরে পৌঁছালে কাজ সহজে করা যায়।

টেলারের সহায়তা লাগলে কী করবেন

দুপুরে বিরতি দেয় এমন শাখায় ভোগান্তি কমাতে কয়েকটি সহজ পদক্ষেপ নেওয়া যায়:

• বিরতির সঠিক সময় জানতে শাখার ওয়েবসাইট বা টাঙানো নোটিশ দেখে নিন।
• সকালে আগে যান বা বিকেলের মাঝামাঝি সময়ে যাওয়ার পরিকল্পনা করুন, যখন কাউন্টার খোলা থাকে এবং ভিড় কম হয়।
• সম্ভব হলে অর্থ স্থানান্তর, অ্যাকাউন্টে পরিবর্তন ও বিবরণীর জন্য অনলাইন ব্যাংকিং ব্যবহার করুন।
• পুনরায় যেতে না হয়, সে জন্য পরিচয়পত্র ও প্রয়োজনীয় ফরম সঙ্গে নিন।
• জটিল লেনদেনে সহায়তা লাগলে, কোন কাগজপত্র লাগবে এবং কখন যাওয়া উচিত তা নিশ্চিত করতে আগেই শাখায় ফোন করার কথা ভাবুন।

দুপুরের বিরতির সময় যেসব সেবা চালু থাকে

কাউন্টার বন্ধ থাকলেও স্বয়ংক্রিয় সেবার প্রধান মাধ্যমগুলো চালু থাকে:

• এটিএম থেকে টাকা তোলা, জমা দেওয়া ও ব্যালেন্স দেখা।
• যেসব মেশিনে সুবিধা আছে, সেগুলোতে পাসবুক হালনাগাদ করা।
• অর্থ স্থানান্তর ও অ্যাকাউন্টের অনেক সেবার জন্য অনলাইন ও মোবাইল ব্যাংকিং।
• ব্যাংক ও সেবাভেদে কল সেন্টারের মাধ্যমে গ্রাহক সহায়তা।

আঞ্চলিক ব্যাংক ও স্থানীয় সম্প্রদায়

মেগাব্যাংকের তুলনায় আঞ্চলিক ঋণদাতারা দ্রুত দুপুরের বিরতিতে শাখা বন্ধ রাখার ব্যবস্থা চালু করেছে। এসব প্রতিষ্ঠান এমন এলাকায় সেবা দেয়, যেখানে গ্রাহকের আনাগোনা সবচেয়ে বেশি কমেছে। প্রতি শাখায় তাদের কর্মীসংখ্যাও কম। এহিমে প্রিফেকচারের ইয়ো ব্যাংক ২০১৭ সালে এ উদ্যোগের প্রাথমিক উদাহরণ স্থাপন করে। এরপর আঞ্চলিক ব্যাংকগুলোর বড় অংশই এ পথে এগিয়েছে। এই নীতি কর্মীদের ওপর চাপ কমায় এবং গ্রাহকের সংখ্যা কম এমন শাখাগুলো চালু রাখতে সহায়তা করতে পারে, যেগুলো অন্যথায় আরও বড় পরিসরে সেবা কমানোর মুখে পড়ত।

প্রত্যন্ত জনপদ ও দ্বীপে সরাসরি সেবাকেন্দ্র বজায় রাখা এখনো গুরুত্বপূর্ণ। প্রত্যন্ত দ্বীপে মিজুহোর পরিচালিত দুটি বিশেষ শাখা এখন দুপুরে বিরতি নিলেও, নগদ লেনদেন ও স্থানীয় ব্যবসার জন্য গুরুত্বপূর্ণ কেন্দ্র হিসেবে রয়ে গেছে। বাসিন্দারা যাতে আগেভাগে যাওয়ার পরিকল্পনা করতে পারেন, সে জন্য সতর্কতার সঙ্গে সময়সূচি নির্ধারণ ও স্পষ্টভাবে জনসাধারণকে জানানো জরুরি। বিশেষত শাখায় যেতে বেশি সময় লাগলে বিষয়টি আরও গুরুত্বপূর্ণ।

অন্যান্য খাতেও একই ধরনের চাপ

কর্মীসংকট শুধু আর্থিক খাতে সীমাবদ্ধ নয়। আতিথেয়তা খাতও একই সমস্যার মুখে পড়েছে। গুনমা প্রিফেকচারের কুসাৎসুর মতো উষ্ণ প্রস্রবণের শহরগুলোতে আরও বেশি সরাইখানা রাতের খাবার দেওয়া বন্ধ রেখে অতিথিদের কাছাকাছি রেস্তোরাঁয় খেতে উৎসাহিত করছে। স্থানীয় ব্যবসায়ীরা জানিয়েছেন, এতে কর্মীর চাহিদা কমে এবং আরও বেশি বুকিং নেওয়া সম্ভব হয়; ফলে কক্ষ ভাড়ার হার ও মুনাফা বাড়ে। কুসাৎসুতে প্রায় ১১০টি সরাইখানার মধ্যে ৩০টির মতো শুধু সকালের নাশতা দেয় বা কোনো খাবারই দেয় না। ২০২৩ অর্থবছরে শহরটিতে রেকর্ড ৩৭ লাখ পর্যটকের আগমন হয়। শিল্পখাতের সংগঠনগুলো বলছে, অনেক সরাইখানা ও হোটেলে এখনো পর্যাপ্ত কর্মী নেই। রান্নাঘর ও পরিবেশনকর্মীর অভাবে কিছু প্রতিষ্ঠান সব কক্ষ খুলতে পারছে না।

দুই খাতের তুলনা পুরোপুরি মেলে না, তবে যুক্তিটা একই। ব্যবসাপ্রতিষ্ঠানগুলো তাদের হাতে থাকা কর্মীসংখ্যার সঙ্গে মানানসই করে সেবার ধরন বদলায়, একই সঙ্গে গ্রাহক সন্তুষ্টি ধরে রাখার চেষ্টা করে। ব্যাংকগুলোর ক্ষেত্রে দুপুরে এক ঘণ্টার বিরতি একটি সামান্য পরিবর্তন, যা নিয়মিত সময়ে সরাসরি সেবা চালু রাখতে সহায়তা করতে পারে।

ব্যাংকগুলো কি আরও বেশি শাখায় এ ব্যবস্থা চালু করবে

শীর্ষস্থানীয় দুই ঋণদাতা মিজুহো ব্যাংক ও এমইউএফজি ব্যাংক ছোট পরিসরের পরীক্ষার গণ্ডি পেরিয়ে ইতিমধ্যে এ ব্যবস্থা চালু করেছে। এমইউএফজি কিউশুতে শুরু করেছে এবং ইবারাকি, ইয়ামাগুচি, গিফু ও আইচিতে আরও শাখা যুক্ত করার পরিকল্পনা করছে। মিজুহো ইয়ামাগাতা, মাতসুয়ামা ও ইয়ামাগুচির নির্বাচিত শাখার পাশাপাশি দ্বীপাঞ্চলের দুটি কার্যালয়ে এ ব্যবস্থা চালু করেছে। এ প্রবণতা ইঙ্গিত দেয়, যেখানে কর্মীসংকট তীব্র এবং দুপুরে গ্রাহকের চাপ কম, সেখানে আরও পরীক্ষামূলক উদ্যোগ আসতে পারে।

ব্যাংকগুলো বলছে, তারা গ্রাহকদের অসুবিধা এড়াতে চায়। সময়সূচি একরকম রাখা ও স্পষ্ট সাইনবোর্ড লাগানো সহায়ক। বিরতির ঠিক আগে ও পরে পর্যাপ্ত এটিএম ও কর্মী নিশ্চিত করাও জরুরি, কারণ এখন অনেক গ্রাহক এ সময়েই শাখায় আসেন। ভিড় সমস্যা হয়ে দাঁড়ালে সময়ের ব্যবধান বদলে বা বিরতির দুই পাশে আধা ঘণ্টার সময়ে অতিরিক্ত কর্মী দিয়ে সহজেই সমন্বয় করা যায়।

নিয়ন্ত্রক সংস্থা ও ভোক্তা সংগঠনগুলোর নজর থাকবে যেসব বিষয়ে

এ নীতি বিদ্যমান নিয়মের আওতায় পড়লেও, গ্রাহকের প্রত্যাশাও গুরুত্বপূর্ণ। দুপুরের বিরতি নির্বিঘ্ন হবে, নাকি হতাশাজনক, তা নির্ধারণে নিয়ন্ত্রক সংস্থা ও গ্রাহক অধিকারকর্মীরা কয়েকটি সাধারণ বিষয়ের ওপর নজর দেবেন।

• শাখার প্রবেশপথে ও ওয়েবসাইটে বিরতির সঠিক সময় জানিয়ে যথাসময়ে নোটিশ দেওয়া।
• বিরতির সময় পর্যাপ্ত এটিএম ও নগদ টাকার সরবরাহসহ নির্ভরযোগ্য সেবা নিশ্চিত করা।
• নিয়মিত কাজের জন্য স্থিতিশীল অনলাইন ও মোবাইল ব্যাংকিং সেবা।
• শাখার কর্মীদের কাছ থেকে যাওয়ার সময় ঠিক করা ও কাগজপত্র প্রস্তুত করার ক্ষেত্রে সহায়ক নির্দেশনা।
• বিশেষত বয়স্ক মানুষের বসবাস বেশি এমন এলাকায় লাইনের অবস্থা পর্যবেক্ষণ এবং ভিড় চলতে থাকলে ব্যবস্থা নেওয়া।

মূল বিষয়গুলো

• জাপানের অনেক ব্যাংক এখন দুপুরে সাধারণত সকাল ১১টা ৩০ মিনিট থেকে দুপুর ১২টা ৩০ মিনিট পর্যন্ত এক ঘণ্টার জন্য টেলার সেবা বন্ধ রাখে, তবে এটিএম চালু থাকে।
• আঞ্চলিক ঋণদাতাদের নেতৃত্বে শুরু হওয়া এ প্রবণতায় মিজুহো ব্যাংক ও এমইউএফজি ব্যাংকও নির্বাচিত শাখায় নীতি চালু করেছে।
• ইয়ো ব্যাংক ২০১৭ সালে এ পদ্ধতির পথিকৃৎ হয়। আঞ্চলিক ব্যাংকের প্রায় ৯০ শতাংশ দুপুরে শাখা বন্ধ রাখার কোনো না কোনো ব্যবস্থা নিয়েছে।
• ২০১৬ সালের নিয়ম পরিবর্তনে গ্রাহকের অসুবিধা না হলে শাখার সময়সূচিতে নমনীয়তা দেওয়া হয়।
• কর্মীসংকট, বুদবুদ অর্থনীতির সময় নিয়োগ পাওয়া কর্মীদের অবসর এবং সরাসরি শাখায় আসা গ্রাহকের সংখ্যা কমে যাওয়া এ পরিবর্তনের কারণ।
• এই বিরতি কম কর্মী দিয়ে শাখা পরিচালনায় সহায়তা করে এবং ব্যস্ত সময়ে কাউন্টারে যথেষ্ট কর্মী রাখার সুযোগ দেয়।
• গ্রাহকেরা বিরতির কথা মাথায় রেখে শাখায় যাওয়ার পরিকল্পনা করতে পারেন এবং বেশির ভাগ নিয়মিত সেবার জন্য এটিএম ও অনলাইন ব্যাংকিং ব্যবহার করতে পারেন।
• উষ্ণ প্রস্রবণের শহরের সরাইখানার মতো অন্যান্য খাতেও কর্মীসংকটের কারণে সেবায় একই ধরনের সমন্বয় দেখা যাচ্ছে।