যে এআই ব্যবস্থা কর্মীদেরই সরিয়ে দিচ্ছে, সেই ব্যবস্থা প্রশিক্ষণ দিয়ে ফিলিপাইনের আউটসোর্সিং খাতকে নতুন রূপ দিচ্ছেন কর্মীরা

স্বয়ংক্রিয়তার মানবিক মূল্য

একক মা লিসা কলেজ শেষ করার পর কনটেন্ট লেখার পেশায় ১৫ বছর ধরে নিজের ক্যারিয়ার গড়েছেন। ফিলিপাইনের আউটসোর্সিং খাতে যোগ দিয়ে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার ওপর নির্ভর না করেই সময়সীমার মধ্যে কাজ শেষ করতেন তিনি। চাকরিতে আট মাস হওয়ার পর স্থায়ী হওয়ার কথা ছিল—এর ঠিক এক মাস আগে তাঁর পদটি আকস্মিকভাবে বিলুপ্ত হয়। এর আগের সময়ে একটি জনসংযোগ সংস্থা এআই দিয়ে তৈরি উপকরণ সরবরাহ করত, যা তিনি ও তাঁর সহকর্মীরা সম্পাদনা করতেন। কোম্পানির লেখার ধরন অনুযায়ী ব্যবস্থাটিকে প্রশিক্ষণ দিতে তাঁর দক্ষতা কাজে লেগেছিল। তিনি বলেন, নিজের কবর নিজেই খুঁড়েছেন বলে মনে হচ্ছিল, কারণ যে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা তাঁদের জায়গা নিয়েছে, সেটিকে প্রশিক্ষণ দিয়েছিল তাঁদের দলই।

তাঁর অভিজ্ঞতার সঙ্গে মেলে আউটসোর্সিং খাতের অন্য সাবেক কর্মীদের বর্ণনাও। বিচ্ছেদকালীন সুবিধার সঙ্গে যুক্ত গোপনীয়তা চুক্তির কারণে তাঁরা বিবিসির কাছে নাম প্রকাশ না করার শর্তে কথা বলেছেন। ফিলিপাইনের আউটসোর্সিং শিল্পে প্রায় ১৯ লাখ মানুষ কাজ করেন এবং বছরে প্রায় ৪০ বিলিয়ন ডলার আয় হয়, যা দেশটির অর্থনীতির প্রায় ১০ শতাংশ। আন্তর্জাতিক শ্রম সংস্থার হিসাবে, ফিলিপাইনের ১২.৭ মিলিয়ন মানুষ এমন পেশায় কাজ করেন, যেগুলো জেনারেটিভ এআইয়ের প্রভাবে পড়তে পারে—দক্ষিণ-পূর্ব এশিয়ায় এ হার সর্বোচ্চ।

শিল্প খাতের নেতারাও এই পরিবর্তনের কথা স্বীকার করছেন। ফিলিপাইনের আইটি ও বিজনেস প্রসেস অ্যাসোসিয়েশনের প্রেসিডেন্ট জ্যাক মাদ্রিদ বলেন, সংগঠনের দুই-তৃতীয়াংশের বেশি সদস্য এআই নিয়ে পরীক্ষামূলক প্রকল্প চালাচ্ছেন। তাঁর ভাষ্য, এজেন্টিক এআই দ্রুতগতিতে কাজ স্বয়ংক্রিয় করতে পারে, তবে এর প্রভাবে ক্ষতিগ্রস্ত বেশির ভাগ কর্মীকে প্রতিষ্ঠানের ভেতরেই অন্য পদে নিয়োগ দেওয়া হয়েছে। তিনি আরও বলেন, বৈশ্বিক চাহিদা কমে যাওয়া এবং প্রযুক্তি কীভাবে কাজে লাগানো হবে তা নিয়ে অনিশ্চয়তার কারণেও নিয়োগের গতি কমেছে।

গ্রাহকদের চাপে পরিবর্তনের গতি বাড়ছে

মেরি নামে পরিচিত আরেক সাবেক কনটেন্ট লেখক জানান, তাঁর নিয়োগকর্তা এআইকে উৎপাদনশীলতা বাড়ানোর উপায় হিসেবে তুলে ধরেছিল। কিন্তু এআইয়ের ভুল ফল সম্পাদনা ও তথ্য যাচাই করতে হওয়ায় কর্মীদের কাজের চাপ বরং বেড়ে যায়। পরে তাঁর চাকরিও ঝুঁকির মুখে পড়ে। বিশেষজ্ঞরা বলছেন, ব্যয় কমানোর জন্য গ্রাহকদের চাপ পরিবর্তনের অন্যতম প্রধান চালক। ফিলিপাইনের ইউনিভার্সিটি অব দ্য ফিলিপাইনস দিলিমানের পল কুইন্তোসের মতে, ব্যয় উল্লেখযোগ্যভাবে কমানোর উপায় হিসেবে বিদেশি গ্রাহকেরা এআই ব্যবহারে চাপ দিচ্ছেন।

সবচেয়ে বড় কল সেন্টার পরিচালনাকারী টেলিপারফরম্যান্স জানিয়েছে, নিয়মিত কাজগুলো এআই করবে, আর জটিল দায়িত্ব সামলাবেন মানুষ। প্রতিষ্ঠানটি কর্মীদের পুনঃপ্রশিক্ষণ দেওয়ার পরিকল্পনাও করেছে। অ্যাকসেঞ্চার মনে করে, জেনারেটিভ এআই চাকরি বিলোপের বদলে সেগুলোকে নতুন রূপ দেবে। দক্ষতা উন্নয়ন ও প্রশিক্ষণে প্রতিষ্ঠানটি কয়েক বিলিয়ন ডলার বিনিয়োগের অঙ্গীকার করেছে। দেশের সবচেয়ে বড় আউটসোর্সিং প্রতিষ্ঠান কনসেনট্রিক্স মানবীয় তদারকির ওপর জোর দিয়েছে এবং কর্মীদের প্রশিক্ষণের প্রতিশ্রুতি দিয়েছে।

সরকারের পদক্ষেপ ও পুনঃদক্ষতা অর্জনের উদ্যোগ

ফিলিপাইনের তথ্য ও যোগাযোগপ্রযুক্তি বিভাগের লিয়ান্দ্রো আগুয়েরে স্বীকার করেছেন, দেশটি প্রতিযোগীদের তুলনায় কিছুটা পিছিয়ে আছে এবং এগিয়ে যেতে হবে। সরকার আউটসোর্সিং খাতের ৩ লাখের বেশি কর্মীর দক্ষতা বাড়ানোর লক্ষ্য নিয়েছে। আগুয়েরে বলেন, উচ্চমূল্যের কর্মসংস্থান সৃষ্টির জন্য স্থানীয় প্রতিভা ও দেশীয় এআই কোম্পানিগুলোর ওপর গুরুত্ব দিতে হবে। তাঁর ভাষ্য, নতুন করে ব্যাপক আইন প্রণয়ন ছাড়াই নিয়ন্ত্রক নির্দেশনার মাধ্যমে বিদ্যমান শ্রম, গোপনীয়তা ও ভোক্তা সুরক্ষা আইন পরিস্থিতির সঙ্গে খাপ খাওয়ানো সম্ভব।

শ্রমিক সংগঠনগুলোর ভাষ্য, বর্তমান শ্রম আইন চাকরির অবসানসংক্রান্ত বিষয়গুলো অন্তর্ভুক্ত করলেও এআই চালু করা বা এ বিষয়ে কর্মীদের সঙ্গে পরামর্শের ক্ষেত্রে দিকনির্দেশনা সীমিত। এ খাতে ইউনিয়ন না থাকায় প্রযুক্তি ব্যবহারের বিষয়ে আনুষ্ঠানিক মতামত দেওয়ার সুযোগও কম। আন্তর্জাতিক শ্রম সংস্থার পূর্বাভাস, অনেক পদ বিলুপ্ত না হয়ে রূপান্তরিত হবে। তবে ফিলিপাইনে প্রচলিত সেবাভিত্তিক চাকরির কারণে দেশটির অর্থনীতি বিশেষভাবে ঝুঁকির মুখে রয়েছে।

ভারতের সঙ্গে তুলনা ও আঞ্চলিক প্রবণতা

ভারতেও একই ধরনের চাপ দেখা যাচ্ছে। দেশটির আউটসোর্সিং খাতে প্রায় ৬০ লাখ মানুষ কাজ করেন এবং এ খাত জিডিপির প্রায় ৭ শতাংশের সমান। টাটা কনসালটেন্সি সার্ভিসেসের মতো প্রতিষ্ঠান গত বছর ১২ হাজার কর্মী ছাঁটাই করেছে, যা তাদের ইতিহাসে সবচেয়ে বড় কর্মীসংখ্যা হ্রাস। এআইয়ে ব্যয় বাড়ানোর মধ্যে ওরাকল ভারতে ১২ হাজার পদ বিলোপ করেছে। বিশ্বব্যাংকের বিশ্লেষণে দেখা যায়, জেনারেটিভ এআই শ্রমবাজারকে নতুন রূপ দেওয়ায় বহুজাতিক কোম্পানিগুলো দেশীয় প্রতিষ্ঠানের তুলনায় দ্রুত নিয়োগ কমাচ্ছে।

আসিয়ানজুড়ে পরিস্থিতি এক রকম নয়। এআই প্রতিভার ঘনত্বে সিঙ্গাপুর এগিয়ে, আর ফিলিপাইন, মালয়েশিয়া, ইন্দোনেশিয়া ও ভিয়েতনাম পিছিয়ে। বিভিন্ন প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, ২০৩০ সালের মধ্যে এআই আঞ্চলিক জিডিপিতে প্রায় ১ ট্রিলিয়ন ডলার যোগ করতে পারে। তবে ডিজিটালভাবে উন্নত অর্থনীতিগুলোতেই এই সুফল বেশি কেন্দ্রীভূত হতে পারে, যা বৈষম্য বাড়াবে। সোর্সফিটের এক জরিপে দেখা গেছে, অফশোর খাতের ৭ শতাংশেরও কম পেশাজীবী মনে করেন এআই তাঁদের পেশার ক্ষতি করবে; অন্যদিকে ৬৮ শতাংশ উৎপাদনশীলতা বৃদ্ধির কথা জানিয়েছেন।

বৃহত্তর অর্থনৈতিক প্রভাব

কেসন সিটি, মাকাতি ও বোনিফাসিও গ্লোবাল সিটির মতো শহরগুলো ২৪ ঘণ্টা কার্যক্রমের উপযোগী অবকাঠামো গড়ে তুলেছে। রাতের শিফটের কর্মীরা রেস্তোরাঁ, জিম ও বিভিন্ন পরিষেবার সমান্তরাল অর্থনীতিকে সচল রেখেছেন, যা এখন সংকোচনের মুখে। বড় সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলো ১৮ মাসে কর্মীসংখ্যা ১৫ থেকে ২০ শতাংশ কমিয়েও সেবার মান বজায় রেখেছে। একজন এআই এজেন্টের প্রতি মিথস্ক্রিয়ায় খরচ প্রায় ১০ সেন্ট, যেখানে একজন মানব এজেন্টের জন্য খরচ ৮ থেকে ১২ ডলার।

কিছু প্রতিষ্ঠান জালিয়াতি বিশ্লেষণ ও করপোরেট গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার মতো বেশি জটিল সেবায় মনোযোগ দিচ্ছে। শিল্প খাতের পর্যবেক্ষকদের হিসাবে, বিলুপ্ত হওয়া প্রতি ১০টি গ্রাহকসেবা পদের বিপরীতে উচ্চতর দক্ষতাসম্পন্ন প্রায় দুটি পদ তৈরি হচ্ছে। ফিলিপাইন সরকার পুনঃপ্রশিক্ষণের প্রতিশ্রুতি দিয়েছে, তবে বিদ্যমান কর্মসূচিগুলোতে বছরে যত কর্মীকে প্রশিক্ষণ দেওয়া প্রয়োজন, তার চেয়ে অনেক কম কর্মী অংশ নিতে পারছেন।

কর্মী ও শিল্পের ভবিষ্যৎ

ফরেস্টারের হিসাব অনুযায়ী, ২০৩০ সালের মধ্যে গ্রাহকসেবার অর্ধেক কাজ এআই করতে পারে। মাইক্রোসফট ও কমনওয়েলথ ব্যাংক অব অস্ট্রেলিয়াসহ কয়েকটি প্রতিষ্ঠান ইতিমধ্যে সহায়তা কর্মীর সংখ্যা কমিয়েছে। কল রেকর্ডিং যাচাই করে এমন এআই ব্যবস্থার কাছে চাকরি হারানো সাবেক গুণগত মান বিশ্লেষক ইভান পেরেগ্রিনা এখন খণ্ডকালীন কাজ খুঁজছেন। সন্তানদের শিক্ষার খরচ কল সেন্টারের আয় থেকে জোগানো কর্মী পল পন্সের আশঙ্কা, চ্যাট-সহায়তার চাকরিই প্রথমে বিলুপ্ত হবে।

তবে কিছু মহলে আশাবাদ রয়েছে। শিল্প খাতের তথ্য অনুযায়ী, গত বছর ফিলিপাইনে ৮০ হাজার চাকরি যোগ হয়েছে এবং পূর্বাভাসে আরও প্রবৃদ্ধির কথা বলা হয়েছে। প্রতিষ্ঠানগুলো জানায়, এআই কর্মীদের প্রতিস্থাপন না করে তাঁদের কাজের পরিপূরক হিসেবে কাজ করে; সহমর্মিতা ও বিচারবুদ্ধির প্রয়োজনে প্রযুক্তির ক্ষেত্রে এখনো মানুষের তদারকি দরকার। ফিলিপাইনের আইটি বিজনেস প্রসেস ম্যানেজমেন্ট রোডম্যাপে ২০২৮ সালের মধ্যে ২৫ লাখ চাকরির লক্ষ্য রাখা হয়েছে, যদিও বিশ্লেষকদের মতে, লক্ষ্যগুলো নতুন করে পর্যালোচনা করা প্রয়োজন।

মূল কথা

• এআইয়ের প্রভাবে পড়তে পারে ফিলিপাইনের ১২.৭ মিলিয়ন কর্মীর কাজ; দক্ষিণ-পূর্ব এশিয়ায় এ হার সর্বোচ্চ।
• আউটসোর্সিং খাতে ১৯ লাখ মানুষ কাজ করেন এবং এটি জিডিপির ১০ শতাংশ জোগান দেয়।
• কর্মীরা জানিয়েছেন, যে এআই ব্যবস্থা পরে তাঁদের চাকরি বিলোপে ভূমিকা রেখেছে, সেটিকে প্রশিক্ষণ দিতে তাঁদেরই কাজ করতে হয়েছে।
• সরকার ৩ লাখের বেশি কর্মীর দক্ষতা বাড়ানোর পাশাপাশি স্থানীয় এআই উন্নয়নে জোর দেওয়ার পরিকল্পনা করেছে।
• এআই ব্যবহারের মধ্যে বড় প্রতিষ্ঠানগুলো কর্মীসংখ্যা কমানোয় ভারতও একই ধরনের ছাঁটাইয়ের মুখে।
• আঞ্চলিক পূর্বাভাসে দেখা যায়, সুফল সমানভাবে বণ্টিত হবে না; ডিজিটালভাবে উন্নত অর্থনীতিগুলো এগিয়ে থাকবে।